UX : Bonne ou mauvaise expérience utilisateur ?
Expérience utilisateur, expérience client, design d’expérience, design émotionnel… En l’espace de quelques années, le produit ou le service a perdu de sa suprématie au profit de l’expérience utilisateur. Elle est devenue la quête ultime de l’économie numérique, mais n’est pas toujours bien réussie.
Qu’est-ce qu’une expérience utilisateur ?
Pour Marc Hassenzahl, c’est l’interprétation par l’utilisateur des intentions placées par le designer dans le produit, selon la perspective de son usage et de son ressenti. L’expérience renvoie aux perceptions, aux émotions et aux comportements d’une personne qui utilise le produit ou le service. Les perceptions sont bien sûr ce que ressent l’utilisateur avec ses sens, mais aussi son jugement de l’utilité, de la facilité d’usage et de l’attractivité du produit ou du service. A titre personnel, je pense que l’on peut parler d’expérience utilisateur lorsque l’internaute vit quelque chose de positif ou de négatif à travers l’utilisation d’un site web ou d’une application mobile. En voici quelques exemples.
Trois exemples d’UX positives :
Trainline : l’interface au service de l’offre
Trainline est un site e-commerce qui vend des billets de train, exactement la même chose que la SNCF. Un pari fou, que la petite start-up a relevé haut la main grâce à son design bien étudié : au lieu d’une page saturée par les publicités, les offres, les menus, etc., vous avez sur Trainline une page quasi-vide. C’est d’ailleurs perturbant les premières secondes d’utilisation : une page épurée, avec très peu d’informations.
Notre avis :
Très vite, on se rend compte qu’il n’y a que l’information utile. Cette interface épurée rend l’essentiel visible en un coup d’œil et offre ainsi un accès direct au service. Captain Train répond ainsi immédiatement au réel besoin de l’utilisateur : acheter un billet de train.
Club-Med : la personnalisation de l’interface
Pouvez-vous mettre votre message en valeur ? C’est précisément la stratégie de Club-Med qui personnalise l’expérience utilisateur selon le type de destination choisi en page d’accueil.
Notre avis :
Le design d’interface doit retenir l’attention de votre visiteur par un contenu de qualité, et non par un message commercial agressif.
Le Figaro : une navigation simple et intuitive
Pour pousser le visiteur à consommer plus de contenu, le site du Figaro Premium a mis en place un menu visible et particulièrement intuitif. Les concepteurs ont pris le parti d’utiliser des termes simples et concis. Aussi, si certains onglets de navigation demandent plus d’explications, les abonnés au site peuvent se reposer sur des bulles d’informations.
Notre avis :
Grâce à cette interaction avec les internautes, les visiteurs resteront plus longtemps et visiteront plus de pages. Ce qui est un bon indicateur pour le référencement naturel de Google.
Trois exemples d’UX négatives :
Snapchat : une nouvelle interface orientée business
On se souvient tous du bad buzz provoqué par la mise à jour de Snapchat en Février dernier. La nouvelle interface avait pour but de séparer « clairement ce qui relève des interactions avec vos amis des contenus publiés par des sources extérieures ». Les amis se trouvent dorénavant à gauche de l’appareil photo, alors que les éditeurs et les créateurs de contenus sont situés à droite. L’application a ainsi aménagé tout un espace dédié au contenu extérieur, c’est à dire à la publicité, source de revenus. Jugée trop complexe par les utilisateurs, nombreux sont ceux qui ont signé la tweet-pétition pour le retour à l’ancienne version de l’application.
Notre avis :
Le souci de Snapchat depuis sa création était son modèle économique et notamment sa capacité à gagner de l’argent. Pour résoudre ce problème, les concepteurs ont repensé totalement l’UX de l’application (qui était pourtant son ADN), quitte à la complexifier. Résultat, plusieurs millions d’utilisateurs ont déserté l’application.
Paypal : des animations superflues
Le concept d’animation de Vladyslav Tyzun pour un reçu de courrier électronique PayPal, publié sur Dribbble, est un exemple d’animation mal faite : l’animation est jolie, mais superflue. Au total, il faut 3,5 secondes pour voir les détails de la transaction. Un simple fondu de la réception serait plus élégant, cela prendrait moins de temps, c’est mieux pour l’utilisateur.
Notre avis :
Les animations sont des éléments indispensables du design d’interaction, mais il faut toujours réfléchir à leur utilité. L’animation ne doit jamais être créée pour simplement faire joli.
Klm et son magazine Ifly : l’ajout de friction à l’action des utilisateurs
Ifly50.com a été créé pour le 50ème anniversaire du magazine Ifly de KLM. Le site web présente 50 destinations de voyage via un diaporama de photos à défilement vertical. Sur certaines destinations, les concepteurs ont décidé d’ajouter du contenu supplémentaire, accessible via un bouton. L’utilisateur doit cliquer pendant quelques secondes pour afficher les nouvelles photos et vidéos.
Notre avis :
Le fait d’ajouter quelques secondes de frottement à chaque action peut entraîner une UX considérablement plus faible. Imaginez qu’au lieu de cliquer pour charger une page instantanément, vous devez maintenant cliquer et maintenir pendant deux secondes pour chaque lien sur lequel vous avez cliqué dans votre navigateur. Vous cesserez complètement d’explorer Internet après quelques clics.
Difficile de statuer sur la question : “est-ce une bonne ou une mauvaise expérience utilisateur ?”, car dans le domaine de l’UX, seul l’usage observé fait force de loi. Si certains pré requis techniques sont des attentes claires des utilisateurs et par conséquent des valeurs sûres pour le designer (exemples : informations importantes dans le header, des CTA visibles et accessibles, un temps de chargement des pages optimal etc…), la majorité du champs des possibles de l’UX est de l’ordre du subjectif. Une inégalité face au ressenti d’une expérience utilisateur qui pousse les designers à faire preuve de créativité pour contenter le plus grand nombre. Pour vous quels sont les critères qui définissent une bonne ou une mauvais expérience utilisateur ? A vos claviers chers lecteurs, on attend avec impatience vos avis sur la questions 🙂