Workforce Management : mettre en place un outil de planification des effectifs d’un centre de contacts 

La mise en place d’un environnement de gestion des effectifs d’un centre de contacts est un projet conditionné à la qualité de la réflexion de départ. Nous souhaitons souvent acquérir le pouvoir de déployer une solution en deux clics ! Mais bien souvent, la réalité nous rattrape…   

Si le défi d’une telle mise en place réside dans l’amélioration de la précision des prévisions ou dans l’augmentation de l’efficacité de la planification dans un environnement multi-compétences, alors l’utilisation d’une application de Workforce Management (WFM) nécessitera un temps d’étude, de reconnaissance des composantes et ne se limitera pas à une simple mise en place d’un outil Plug & Play ! 

La première clé évidente sera de bien définir les attentes des utilisateurs. Les outils de WFM sont très complexes et sont capables de calculer une planification de départ, de réagir à des changements et de réorganiser les effectifs en temps réel.  

L’application de WFM aura besoin de temps et de données historiques pour parfaire son fonctionnement. Selon la taille de l’organisation et le volume des données récoltées, il s’agira de quelques semaines à plusieurs mois avant d’atteindre les objectifs ciblés. 

Voici les tips and tricks à prendre en compte. 

L’équipe de projet  

L’équipe en charge de la définition et de la conduite du projet devra être formée de façon à pouvoir anticiper et estimer les étapes de paramétrage de l’application. L’éditeur de la solution aura, quant à lui, la responsabilité de la bonne réussite de cette phase de compréhension pour assurer le succès de la mise en place de son produit. 

Il sera important de déterminer dès le départ la liste des utilisateurs de l’équipe qui auront en charge le suivi du système. Leurs profils impliqueront parfois des adaptations particulières. 

Bien tenir compte des exigences 

Toutes les « exigences » de travail des équipes du centre de contacts seront à décrire : l’équité entre collaborateurs, les rotations d’activités, les souplesses entre médias et horaires de travail, les localisations géographiques des équipes… 

Aussi, les termes des contrats de travail des collaborateurs seront à intégrer dans les paramètres du logiciel de WFM de façon à respecter les dispositions RH mises en place pour les conseillers des centres. Bien souvent, il y a autant de contrats que de classes de collaborateurs. 

La phase de mise en confiance 

À tout nouveau système, une nouvelle phase d’observation pour en étudier le comportement. La gestion WFM des effectifs d’un centre de contacts est un sujet très délicat. Un contrôle humain de la bonne prise en compte des contraintes par le système est alors nécessaire avant de desserrer la bride par la suite. 

L’usage étendu du bon vieux fichier tableur rassurera les superviseurs dans un premier temps. L’application de WFM saura inspirer la confiance avec le temps. 

Rétrospectivement, analyser le pourquoi/comment avec toute l’équipe permettra de mener l’implémentation du WFM au succès. 

Un examen pointu des résultats  

Durant les premiers mois, il sera absolument essentiel de réaliser un examen pointu des résultats du WFM. 

Restez focus sur les indicateurs de performance : bien se rappeler des KPI d’origine qui ont justifié le choix et la mise en place du WFM. 

Trouver les meilleures façons de les calculer puis les comparer avec les attentes. 

Les thèmes généralement abordés dans la mesure de l’efficacité d’un centre de contacts sont les suivants :  

• planifier plus efficacement les ressources de l’entreprise,
• vous aider dans la mise en place de normes,
• réduire les risques lors d’une prise de décision,
• diminuer les coûts de main d’œuvre,
• accroître la mobilité de vos employés,
• diminuer le turnover et améliorer la motivation des employés en les impliquant dans le processus de planification et mieux équilibrer la charge,
• et vous aider à construire une équipe de planification plus efficace.

Cette mise en place est idéale pour  : 

• maintenir un haut niveau de qualité pour votre service client,
• améliorer la motivation des employés et réduire le turnover,
• optimiser au mieux les horaires et les activités et, par conséquent, réduire les coûts de main-d’œuvre.