Incident, Problem & Change Manager (H/F)

Type de poste : CDI

Région : Île-de-France

Et si vous étiez notre futur(e) Incident, Problem et Change Manager talentueux et motivé ? 💪 

Vous croyez que l'évolution et la curiosité sont les clés du succès, et que chaque défi est une opportunité d'apprendre et de grandir ? Alors nous partageons la même vision ! Pourquoi ne pas en discuter ensemble ? 

👉 Pour commencer, qui sommes-nous ? 

Créée en 2012, Synapsys est une société de conseil et d’expertise spécialisée dans la transformation des infrastructures IT. Notre mission ? Accompagner les plus grandes entreprises tout au long du cycle de vie de leurs projets de transformation numérique.

Nos domaines d’expertise sont : 

• Digital Workplace
• Cloud & DevOps 
• Cybersécurité 
• Transformation des SI  
• Data & IA 
   

✨ Et les Squads dans tout ça ? 

Synapsys est organisé autour de communautés d’expertise que l’on appelle des “Squads” et dans lesquelles le partage et l’entraide sont de mise. En rejoignant votre Squad, vous rejoignez un collectif qui vous suivra tout au long de votre carrière et de vos missions. 

Vous pourrez prendre part à la vie de la Squad : projets internes, animation d’ateliers et de conférences, contribution au business et au recrutement, rédaction de tribunes d’experts...
 

👨‍💻👩‍💻 Vos responsabilités :

L’Incident, Problem et Change Manager chez Synapsys intervient sur chacun des 3 axes :
- Incident Management
Il a la charge d'assurer de la résolution de l’ensemble des incidents de façon partielle ou définitive dans les délais impartis et de piloter les backlogs. Il est aussi le garant du respect du processus de gestion des incidents.

- Problem Management : 
Il doit identifier et gérer les causes des incidents, identifier et comprendre les causes sous-jacentes d'un incident, ainsi qu'identifier la meilleure méthode afin d'éliminer cette cause profonde (Root Cause Analysis (RCA)). Il s'agit tout simplement de minimiser l'impact des problèmes sur l'entreprise et d'empêcher qu'ils ne se reproduisent.

- Change Management : 
Il doit planifier, suivre et livrer des changements sans perturber le service ou entraîner de temps d'arrêt.
Il est nécessaire d'accompagner les changements auprès des utilisateurs et de la DSI.

Les missions :

• Gestion des backlogs en s'assurant qu'ils restent aussi petits que possible.
  Effectuer des analyses post-mortem sur les incidents majeurs pour identifier les causes profondes et recommander des améliorations. 
• Accompagnement des équipes pour les aider à créer des tickets et à suivre les processus, notamment en expliquant comment utiliser ServiceNow. 
• Animation du Comité des changements qui se réunit une fois par semaine. Les lignes de service sont responsables de la création et de la clôture des tickets de changement, et que les changements transverses et d'infrastructure sont présentés au comité.
• Suivi des tâches de changements pour s'assurer qu'elles sont clôturées et relance les équipes si nécessaire. 
• Gestion des Problèmes en s'appuyant sur les processus ITIL. Évaluer, traiter et faire des recommandations.
• Mise en place et adaptation de processus, comme le processus de gestion des problèmes et des incidents majeurs. 
• Communication et coordination avec différentes équipes, y compris en offshore pour coordonner les changements et les incidents. 
  Formaliser et sensibiliser aux processus Incidents (bonne pratique ITIL).
• Utilisation de tableaux de bord dans ServiceNow : définir les indicateurs de suivi et produire les tableaux de bord de pilotage de la gestion des incidents, des problèmes et des changements et aider les autres à créer leurs propres tableaux de bord.

Ces activités montrent que l’incident manager joue un rôle clé dans la gestion des incidents, des problèmes et des changements, tout en assurant la communication et la coordination entre les différentes équipes.​​​​​​

✨ Vous vous épanouirez sur le poste si…

• Vous avez une expérience de 4 à 5 ans minimum dans les métiers de la production informatique.
• Vous êtes diplômé (Bac +2 ou plus) en informatique, en gestion des systèmes d’information ou dans un domaine connexe, couplée avec une certification ITIL.
• Vous êtes doté de leadership et d’un esprit d’entreprise. Vous faites preuve de créativité, de sens relationnel, ainsi que d’une capacité de synthèse et d’analyse. 
• Aussi, qui dit consulting, dit savoir-être ! Vous êtes reconnu pour vos compétences de communication orale et écrite ainsi que votre rigueur et votre sens de l’organisation.